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五星级酒店的“杯具”:卫生乱象治理难的症结何在?

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五星级酒店的“杯具”:卫生乱象治理难的症结何在?

这些天,被五星酒店的卫生乱象霸屏了!

同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾,又是拿来擦拭杯子,又是擦拭洗手台,四五千块一晚的高级酒店,客房服务员竟然会把一次性杯盖从垃圾桶里捡出来继续给客人使用。2018年11月14日晚,微博大V“花总丢了金箍棒”通过网络发布了一段长达11分钟的视频,曝光了14家五星级酒店不符合卫生要求的不当操作,结果使得舆论一片大哗。

老实说,酒店行业的卫生乱象被曝光,这已经不是第一次了。之所以这次如此令人关注,一是这些酒店价格如此高昂,而内部卫生管理如此混乱,颠覆了我们对五星级酒店卫生条件的想象;二来这次被曝光的酒店可不是那些二三线城市的一般性酒店,其中不乏北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店,这两间酒店不论是业界的品牌价值,还是住客的口碑和市场价格,可都是国内酒店行业的佼佼者。连王牌酒店的卫生都是这个样子,其他酒店也就可想而知了。

我们不禁要问,酒店卫生乱象治理起来为什么这么难呢?

酒店提供的服务也是一种商品,但是这个商品却又和一般的商品在性质上有所不同。经济学上把商品分为三类,分别叫做搜寻品、体验品和信任品。

什么叫搜寻品呢?顾名思义,就是通过不断搜寻,能够对这种商品的品质和价格有更加深入的了解。消费者在消费这种商品之前,往往就可以根据自己的搜寻能力大体知道它的品质到底如何,是不是配得上它的价格。当然,在市场上对一种商品的质量进行搜寻是需要花费成本的,比如我们打算买一件大衣,不妨先在网上搜索相关的店铺,再实地考察这些大衣的品质,甚至可以请教专门的人士或者学习有关知识,识别什么是好大衣,根据自己的财力选择合适的大衣。搜寻品的特征是,在消费之前能够大体了解该商品的质量。

第二类是体验品。在消费这类商品之前,消费者可能无法知道它的质量到底怎么样。譬如卖包子的拼命喊自己的包子用的都是上等的肉馅,但肉馅被皮包着,吃之前是不可能知道肉馅到底是不是上等的,只能吃了之后才知道。

但严格说来,酒店的卫生服务有时候既不是搜寻品,也不是体验品。我们很少有人有机会像微博大V“花总丢了金箍棒”那样探查得到酒店卫生服务的真相。很感谢这位花总,要不是他,我们可能还一直蒙在鼓里。同时,它也不是体验品,因为我们用了那样的“杯具”也不会知道那个杯子之前是不是用同一块脏抹布给擦拭的,只要肉眼看不见。

像酒店卫生服务之类,就是第三类商品:信任品。什么意思呢?就是这类商品我们即便消费过后,也很难真正说出它到底是好是坏。因为它所造成的影响,不是当时就能体察得到的,可能要过很长一段时间才发现自己得了病,或者受到了伤害。而且,即便知道自己受到了不良影响,要判断清楚这其中的因果关系,也存在着不小的困难。所以,这类商品我们只能信任我们的提供者,因为短期内你不信任他也没有其他的办法,除非你不消费。

那么,市场能不能自动解决信任品存在的潜在问题呢?

市场的办法是靠声誉机制。因为信任品的买卖双方之间存在着严重的信息不对称,所以提供优质商品的卖家会千方百计希望把自己与其他那些卖家区别出来,他爱惜羽毛,会希望自己在市场上能够形成良好的声誉。因为声誉也是资产,好的声誉是可以带来效益的,所以卖家就会努力提供优质商品,维护自己的声誉。

但是,在这次曝光的酒店里,这些五星级酒店不少是行业的翘楚,是口碑蛮不错的酒店。口碑不错,就是说它们的市场声誉还是可以的,但它们也不爱惜自己的羽毛。所以,市场在这里的确是失灵了,市场没有确保卖家提供优质的商品。现在,我们许多读者或许会因为这次曝光的现象而对许多酒店的卫生服务丧失了信任感,下一步也许就会减少对这些酒店的需求。一部分本来可以实现的交易,因为丧失了信任而无法实现。本来交易总是会使双方获益,但现在谁也得不到好处,这就是市场失灵。

接下来我们要问,既然市场失灵了,那政府的监管部门或者行业协会就不能解决这个问题吗?答案是能,但得看怎么做。

一般来说,监管部门或者行业协会拥有比我们一般消费者更多的专业知识,他们知道,要想让卖家提供优质的商品需要满足一些基本的条件,所以,他们往往会制定出一系列的行业标准。能够达标,基本上就可以确保他们提供优质的商品了。这时候,监管部门或者行业协会,就好像是一套专家系统,他们凭借自己的专业知识和在我们心目中的公正无私的权威形象,向我们确保了商品的质量是有保障的。五星级酒店的“五星”是行业协会评出来的,政府有关部门也会对这些酒店的卫生服务标准作出规定,并进行监管。所以你看,市场不是简单的买和卖,市场是一整套制度,而制度的背后是什么?是信任。作为消费者,我们不但要信任厂商,还要信任政府和行业协会这类专家系统。如果丧失了信任,许多市场就会消失。

我们姑且撇开监管不到位或行业协会营私舞弊这类问题,这类问题是很显然的监管失灵,解决的办法明摆着,就看如何整顿。我们今天来谈另外一个问题,那就是发现问题之后采取什么样的处理办法。

过去曝光的那些服务质量不达标的酒店,最后的处理办法是什么呢?往往是罚款了事。我们想,酒店之所以敢那样做,肯定是做过理性计算的。如果被发现的概率是1‰,罚款是1000元,那么,卫生不达标给酒店的损失平均来说就是1块钱,而要让卫生服务符合操作标准酒店需要付出10块钱。如果你来做酒店经理,你又会怎么选择?肯定选择不达标,因为达标不划算。

诺贝尔经济学奖得主加里·贝克尔在分析阻止犯罪的最优手段时,提出过这样一种解决办法:对于那些很难被侦破、被定罪的概率比较低的犯罪行为,要施予更加严重的惩罚。拿我们这个例子来说,这些酒店卫生服务不达标被发现的概率是很低,只有1‰,但我可以重罚,不是罚你1000块,而是罚你10000块,甚至还可以更多,让你付出的期望成本大于、乃至远大于你为达标而付出的成本。如果是这样,这些五星级酒店会不会还敢像现在这样呢?恐怕不会了。

当然,执法要严,要公平。如果出了事,有些酒店被罚,有些酒店被庇护,情况就会朝着另外一种方向发展,大家都会想着去寻求庇护。国家严厉打击腐败现象,就是要杜绝这类庇护以及庇护后面的权钱交易。

此外,这次曝光出来的五星级酒店卫生服务乱象还暴露出另外一个问题,那就是一线服务人员工资不高,工作负担却很重。许多五星级酒店的卫生服务人员也表露出了他们的无奈。同时,酒店业供过于求,竞争很剧烈,利润稀薄,不得不压缩成本。这样的成本压缩,当然不会体现在富丽堂皇的大堂,而在那些不易为我们知道的地方。

我们现在知道,市场是很娇贵的,它是一系列复杂的制度构成的系统。这里,政府的监管,行业的自律,市场的竞争状况,各类市场参与者的地位,等等,都会在其中起到它们的作用。要解决酒店业的卫生乱象问题,我们需要群策群力,共同克服治理困境,因为市场背后其实是一连串的事件。

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