快递行业建黑名单,完善和稳定快递人员队伍

时间:2019-07-11 18:34:58 编辑:bianji2/彩虹玫瑰 浏览:0次

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。这两起事件发生后,中国快递协会表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度。”(6月20日 中新网)

如今,各行各业的黑名单制度不少,“圆通女快递员下跪”和“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”事件发生后,相关方面拟建立不良用户黑名单制度,意在促进快递业健康运营和良性发展,本着对客户负责和对快递员工负责的精神,抵制恶意投诉,不让业务员流汗又流泪。

不过,就目前的情况而言,快递黑名单制度的初衷很难完全实现。应该看到,对快递公司或快递人员服务过程和结果的投诉,是用户的基本评价权利和表达自由,也是保证快递企业和快递人员为广大用户提供高效、优质服务的基础。而建快递用户黑名单制度后,有的用户很可能会敢怒不敢言,放弃投诉,甘当“滥好人”,管理者则陷入服务质量评价信息闭塞之境。

面对用户的投诉,快递企业需要有客观、公正、完善的调查处置规范。如果快递企业根本没有心思解决投诉问题,而仅是根据用户所言,简单地拿快递人员“下手”,那很可能引起快递人员的不满,有杀鸡取卵之嫌;同理,在没有充分调查的前提下,将用户列入黑名单处理,也会伤害无辜,制约快递业的良性发展。

形成一项制度容易,制度成为大家共同遵守的办事规程或行动准则不易。制度的建立和存在,要有一定的民意基础,制度执行则要有可靠依据,体现公平、公正的社会准则。单方面出台快递黑名单制度,强调和体现制度的严肃性,要求用户完全受制于制度,那等于赋予了快递企业一把“尚方宝剑”,不利于快递企业与用户互惠共赢。

建立快递业不良用户黑名单制度,是快递行业应对不当投诉的暂时办法,未必是最完美、可持久的措施。快递行业不应局限于个别用户的投诉案例,忽略快递企业在处理用户投诉方面存在的瑕疵或弊端,也不应仅从方便快递业运营和快递人员工作便利的角度,做出有碍于用户权益、有害于快递业持续发展的尝试。

快递企业一收到用户投诉,就对照企业章程处罚快递人员,是简单粗暴的。“圆通女快递员因少一个芒果下跪”和“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”事件之所以会发生的原因,看起来是用户投诉,实质上是快递企业的处罚制度令快递员瑟瑟发抖。快递企业如果能公正、客观地处理用户投诉,所有问题不让快递人员一个人扛,显然会是另一种结果。

审慎对待快递黑名单制度,并非该制度本身有问题,而是指应反思快递企业以罚代管的做法,如果根源问题没有得到正视和解决,黑名单制度再好,也会被“用坏”。快递企业管理应符合现代文明和法治建设的要求,可以从保障快递人员合法权益,完善和稳定快递人员队伍,

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